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Transformación Digital en las Empresas: Acercándonos al futuro

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La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y entrega valor a los clientes. También es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso.

La transformación digital es imperativa para todas las empresas, desde las pequeñas hasta las grandes empresas. El mensaje de “pasémonos a lo digital” llega alto y claro aparentemente en cada discurso, panel de discusión, artículo o estudio relacionado con cómo las empresas pueden seguir siendo competitivas y relevantes a medida que el mundo se vuelve cada vez más digital. Lo que no está claro para muchos líderes empresariales es qué significa la transformación digital. ¿Es solo una forma pegajosa de decir mudarse a la nube? ¿Cuáles son los pasos específicos que debemos seguir? ¿Necesitamos diseñar nuevos trabajos que nos ayuden a crear un marco para la transformación digital o contratar un servicio de consultoría? ¿Qué partes de nuestra estrategia comercial deben cambiar? ¿Realmente vale la pena?

Aquí en The Digital Way te ayudaremos a concretar respuestas para tus dudas referentes a la transformación digital y, en este artículo en especial, te daremos algunos ejemplos de cómo ciertas empresas están alcanzando su meta de digitalizar y automatizar un poco más sus procesos.

Burberry: de una marca cansada a una potencia digital

En 2006, la marca de Burberry había perdido gran parte de su valor de marca de lujo y la oferta de productos, los precios y el diseño de la tienda eran inconsistentes y estaban desactualizados. Para recuperar el control, Burberry optó por la transformación digital. Contrató especialistas en marca y tecnología para aplicar nuevas tecnologías a sus procesos. También, consolidó la marca en torno a los dos elementos centrales de la herencia británica y la ropa de abrigo de lujo, igualmente concentró la fabricación en Yorkshire y decidió apuntar a un nuevo segmento: consumidores de alto valor neto, mercados emergentes, generación, que eran unos 15 años más jóvenes que sus homólogos europeos o norteamericanos; pero tenían poco conocimiento de la marca Burberry.

Apostando por lo digital

En el caso de Burberry, se necesitaba una estrategia digital revisada. El nuevo CEO formó un Consejo de Innovación Estratégica para desarrollar una nueva visión y un Consejo Ejecutivo Senior para que esto suceda. La nueva dirección decidió que los canales digitales eran la mejor forma de llegar a los nuevos consumidores.

La empresa rediseñó su sitio web, renovó sus tiendas y participó plenamente en las redes sociales. También rejuveneció la fuerza laboral, capacitó al personal de la tienda para usar herramientas digitales como iPads y etiquetas RFID, y lanzó varias campañas en línea. Se mantuvo informados a los empleados sobre nuevas iniciativas a través de webcasts, videos y chats. Una nueva plataforma interna, Burberry Chat, permitió a los empleados, proveedores, socios e inversores vincularse y se alentó e incentivó su uso.

Burberry comenzó a gastar más del 60% de su presupuesto de marketing en medios digitales, el triple del promedio de la industria. Según la CEO Angela Ahrendts, “Tenemos una estrategia de Google, una estrategia de Facebook y una estrategia de YouTube. Queremos llegar a todos los consumidores a través de cada uno de esos dispositivos, plataformas y canales “. Sus sitios de Twitter, Facebook y YouTube atrajeron a millones de espectadores.

Starbucks: Involucrar la experiencia del cliente mediante la transformación digital

Al igual que Burberry, Starbucks también estaba experimentando dificultades a mediados de la década de 2000. Las ventas estaban disminuyendo y Starbucks tuvo que cerrar muchas tiendas de bajo rendimiento. A nivel digital, la empresa estaba muy por detrás de sus competidores. ¡Los gerentes de las tiendas ni siquiera tenían el correo electrónico de la empresa! Para 2008, el precio de las acciones de la compañía se había desplomado a menos de $ 10.

El director ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz, quería transformar la experiencia digital y personal de sus clientes. La compañía creó un nuevo puesto de vicepresidente de empresas digitales y nombró a Adam Brotman.

El primer paso de Brotman fue ofrecer Wi-Fi gratis en las tiendas Starbucks, a pesar de las preocupaciones de que la gente abusaría de ese privilegio. Dijo: “No estábamos haciendo algo en torno a Wi-Fi, estábamos haciendo algo innovador en torno a cómo nos conectamos con los clientes”.

Starbucks tomó con éxito la “experiencia Starbucks” digital, con más del 90% de todos los usuarios de Facebook de EEUU siendo fan de Starbucks o amigos de uno. En 2012, la compañía reservó $ 3 mil millones en pagos a través de su tarjeta de lealtad. Starbucks también lideró el camino en los pagos móviles, procesando 3 millones de pagos móviles a la semana. El estrecho compromiso con los clientes también le permitió recopilar más de 50.000 ideas de innovación. Hoy en día, al quitarle 10 segundos a cada transacción con tarjeta o teléfono móvil, ha reducido el tiempo en línea de los clientes en 900.000 horas al año.

El DBT de Starbucks fue liderado por el conocimiento del cliente y el cambio comercial. Las herramientas tecnológicas eran relativamente simples. La mayoría de sus soluciones eran digitalmente livianas, ya que utilizaba tecnologías existentes como Wi-Fi, pagos móviles y redes sociales, pero integró con éxito estas tecnologías para mejorar la participación del cliente y la eficiencia operativa. Alcanzando así de forma exitoza la transformación digital.

Comentarios finales

Tener una presencia digital sofisticada es un medio para lograr un fin, no un fin en sí mismo. Es un facilitador de beneficios comerciales como mayores ingresos, mayor eficiencia e innovación mejorada.

El tipo de cambio organizacional perseguido por Burberry y Starbucks desafía el status quo. Se requiere un liderazgo y una visión sólidos para ver la amenaza de interrupción y superar la resistencia inevitable. Además, a menudo se necesita un golpe a corto plazo para lograr una ganancia a más largo plazo. Tanto Burberry como Starbucks vieron caer sus resultados al comienzo de su viaje de digitalización, antes de que comenzaran a aumentar nuevamente.

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